ネクソンサポートにサポートしてもらうまでの道
削除したら怒られたので復活 みんなも苦労してるのね･･･＞＿＜
無料期間途中からオープンベータを遊んでいたmabinogiも２００５／４／２６をもって正式サービス開始。内容に応じて料金の違う課金方式だが、迷わず全部コミコミのファンタジーライフクラブを選択。
対象者に曜日アイテムが毎日支給されるお得なセット。なんと言っても一番の目玉は「スキルアントレインカプセル」。これでいらないスキルを消すことができるのだから、なんとも大助かり。そして、アントレインが支給される土曜日、４／３０がやって来た･･･。
あれ･･･、何にももらえないよ･･･。
入った時間が悪いのかと時間をずらして３回ほどログインしてみたものの、アイテムはもらえず。それでもこりずにログインしていると、曜日は変わって日曜日。支給されたのは日曜支給アイテムのキャンプファイアキット。
･･･どうなってんねん。
どうしても諦めきれない宝島は、タクティカルコマンダーの課金払い戻し以来となるネクソンサポートにメールを送ったのだった。
５／１
> ○必ず記載頂く内容
> ・支給アイテムの不支給
> ・宝島
> ・マリー
> ・いつ：4/30、5/1
> ・どこで：4/30は随時、5/1はマリーCH7接続時
> ・誰が：本キャラクター（宝島）
> ・スキルアントレインカプセルが支給されない
> ・日曜日支給のキャンプファイアキットは支給されています。
早くもらえないかな〜＠＠
返事がやってまいりました。
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
> お問い合わせの件に関して、マビノギに関する不具合やご意見ご要望につ
> きましては、不具合報告掲示板にて承っております。お手数をお掛けいた
> しますが、改めて公式ウェブサイトのサポート欄にございます、「要望＆
> 不具合報告」よりご報告くださいますよう、お願いいたします。
>今後ともよろしくお願いいたします。
そうか、そこに書けばいいのか。かきかき。
･･･あれ？これってただの報告する掲示板で、サポート対応の依頼じゃないぞ･･･。
もっかいメールかなぁ。
> 上記返信ありがとうございました。
> 念のため、掲示板にも書き込みをさせていただきましたが、単に不具合の報告で
> はなく「サポートを必要とする内容」であったため、メールをお送りさせていた
> だいております。
> サービスに課金する事により受給出来るはずだったアイテムが手に入らない現状
> を、本来の受給できている状態である「正常な現状回復」をお願いいたします。
>
> 不具合の報告がしたいのでは無く、「正常な現状回復」（サポート）が望みです。
よし、こんな感じで送信っと。早くアントレインほしいなぁ。
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
> お問い合わせの件に関しては、誠に申し訳ございませんが個別での回答は
> いたしておりません。何らかの発表が必要であると判断いたしました際に
> は、公式ウェブサイトにて掲載いたしますのでそちらをお待ちください。
> 今後ともよろしくお願いいたします。
>2005年 5月 8日
この間、一週間。ぶっちゃけキレかけた。個別に対応しないでどう対応するのかわからん。
･･･もっかい･･･。
> 問い合わせ事項に関して返信を頂きましたが、何を仰っているのかがまったく理
> 解できませんし、善意の解釈も致しかねます。
> > 何らかの発表が必要であると判断いたしました際には、公式ウェブサイ
> >にて掲載いたしますのでそちらをお待ちください。
> 答える必要があるとそちら様が判断なさるのではなく、サービスに対し課金を行っ
> ているのですから、答える義務・対応を行う義務が発生しております。
> サポート対象外であるならばその明確な理由と、待てという事であれば返答まで
> の期日をお知らせください。
> 対応が必要であるか否かも教えられない、期日も設定していないでは待ちようが
> ありません。
> 法人企業としてのご返事をお待ちしております。
ちょっとキレ気味なのは仕方ない。文面からこっちの意図を汲み取って･･･くれるか心配･･･。
> 日ごろはネクソンジャパンをご愛顧いただきありがとうございます。
> 現在、お客様からのお問い合わせが多く、サポート窓口が大変混み合って
> おります。メールの返信に通常よりも多少お時間をいただいてしまう可能性
> がございますが、順次対応を行っておりますので、恐れ入りますが今しばら
> くお待ちくださいますようお願いいたします。
> ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
> 今後ともよろしくお願い致します。
翌日、ちょっと待てとのメール到着。よし、待とうやんけ。
連絡来ない･･･ちょっとマジ、いらついてきた･･･。金よこせって言ってるんじゃなくて、サポートしてくれって言ってるだけなのに･･･。
日付は６/１。
> 最初のサポート依頼から一ヶ月が経ちました。
> サポートへの問い合わせが多く、順次対処しているとの事でお待ちしてました。
> が、サービス期間の一単位である一ヶ月を過ぎた今もご対応・ご返答を頂いてお
> りません。これは課金中にサポートを受けられないという事でしょうか？
>これ以上は待ちませんし待つ気もありません。早急の対応をお願いいたします
最後の一文が余計な気もするが、こんくらい強く書かないとダメな気がしてきた。
誠意ある対応してくれればいいのだけど･･･。
サポート？ なにそれ？
つうか今は ９／２３
あ、なんかメール来てる―――！＠＃ｐ！ｖｈな？ｓ＠！！
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、ありがとうございます。
> この度、弊社で確認を行いましたところ、お客様から頂いたお問い合わせのメールに対し、
> 具体的な返信を差し上げていなかったことが判明いたしました。
> お客様に大変ご迷惑をお掛けいたした事、深くお詫び申し上げます。
> お問い合わせ頂きました件につきましては、
> 現在にも同様の現象が発生、または継続しているのでしょうか。
> 万一、引き続き同じ現象が発生、まだは継続している場合には、
> 繰り返しとなる部分もあり、お手数ではございますが、
> 再度、現在のなるべく詳しい状況（※下記「調査に必要情報」をご参照ください）を
> 御連絡いただけますようお願い申し上げます。
わはははは、思い出してキレたー！！
普段はこういうのは「誰か熱い人が声をあげてくれたら便乗しよう」程度なんだけど、今回は俺がやる。たかがゲームで？ああそうさ、たかがゲームだろうがネットストーカーだろうが、度を超えた相手にはそれ相応の対応をするまでだだだ。
再メール。
> 同一現象は起こっておりません。
> 以下の点にご返答ください。
> ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> （サポート出願からは五ヶ月）
> ・該当症状に対してどのようなサポートが行われるのか。
> 以上です。
> 日ごろはネクソンジャパンをご愛顧いただきありがとうございます。
> 現在、お客様からのお問い合わせが多く、サポート窓口が大変混み合って
> おります。メールの返信に通常よりも多少お時間をいただいてしまう可能性
> がございますが、順次対応を行っておりますので、恐れ入りますが今しばら
> くお待ちくださいますようお願いいたします。
> ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
> 今後ともよろしくお願い致します。
> 2005年9月26日
いや、だから、あとどんだけまつねん。教えてよ。
> お問い合わせの件に関しまして繰り返しとなり誠に申し訳ございませんが、
> 現在、弊社にて問題の調査を行っております。
> ご迷惑をお掛けしておりますが、今しばらくお待ちくださいますよう
> お願いいたします。
> なお、継続してサポートを受けられる際には、かならずそれまでのやりとり
> をすべてそのままの形で残し、メールの一番上に新規の書き込みをなさい
> ますようお願いいたします。
―――予想通りの返信。
こめかみの血管、いまだ引かず。
行動開始。
―――「総務省電気通信消費者相談センター」
担当者：「うちの管轄ではありませーん。ECOMさん行ってね」
―――「ECOM」
担当者：「時間かかるんで対応できるかわかりませーん」
･･･お役所、民間非営利団体、共に万歳。
弁護士に頼んだら嫌な顔されるし、そこまでの労力はさすがになぁ･･･。
と、なれば庶民の味方「消費者センター」しかない。
でも、オンラインゲームのサポートトラブルなんてわかるかなぁ･･･。
担当さん「はい、消費者センターです」
宝島「すみません、オンラインゲームのサポートに関することなんですけど･･･かくかくしかじか」
担当さん「そうですね、その対応だと個別の担当者がいなくてインフォメール形式でかくかくしかじか」
宝島「―――Σ＠＠；」
消費者センターのおばちゃん、すげえ。
担当さん「で、そのネクソンジャパンっていうのはオンラインゲームで大手なんですか？」
宝島「大手っていうか･･･えっと、ガンホーって会社の次の次くらいかと･･･」
担当さん「ああ、ガンホーですね！ わかりました」
ガンホー、消費者センターでの知名度、すげえ。
担当さん「で、その保証を頼みたいんですね？」
宝島「いえ、サポートして欲しいだけなんです」
担当さん「と、いうと？」
宝島「保証なんてのは先の話で、それ以前に５ヵ月近く待たせてどういった処理を行ったのか、またはどういう調査をしたのか、とか。もちろん、なんで５ヵ月も待つのかってとこも」
担当さん「放置ですもんねえ」
宝島「ねえ」
担当さん「わかりました。メールか、出来れば書面で代表当てに書留をですね、かくかくしかじか」
宝島「いろいろ調べてみたんですけど、どうも公共の機関から連絡を入れないと同じ返事が永遠に続くらしいんです。お手数なんですけど･･･」
担当さん「こちらから連絡入れていいんですか？」
宝島「はい、よろしくおねがいします＞＿＜」
担当さん「わかりました、ではまた連絡します」
ほんと、よろしく ・人・ お願いします。
宝島「もしもし？」
担当さん「あ、サポートの方と連絡つきましたよ」
宝島「どうでした？！」
担当さん「どうもサポートの方は『もう終わったことなのになんで言って来るのかわからない』と言ってました」
宝島「＠ｏ＠；」
担当さん「あと、『サポートの範疇外のことを聞いてくる』とも言ってました」
※聞いたこと---------------------------------------------------
> ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> （サポート出願からは五ヶ月）
> ・該当症状に対してどのようなサポートが行われるのか。
------------------------------------------------------------
宝島「･･････ほんと？−＿−メ」
担当さん「ええ。４ヶ月間連絡しなかったことは、メールが埋もれてしまったためと恐縮してましたけど」
宝島「いつサポートが始まっていつ終わったんでしょう･･･」
担当さん「どうもあちらの会社さんは、現在症状が起こっていなければ終わったことと考える方針みたいですね」
宝島「問い合わせたユーザーに連絡もせずに？」
担当さん「はい。ただ、それは『そういったのはＨＰを見て欲しい』とも言っていました」
宝島「･･･僕も色々と目を通したつもりなんですけど、該当の症状に関してはなにも書いては･･･どこに書いてあるって言ってました？」
担当さん「私も聞いたんですけどサポートの方、言葉に詰まってました」
宝島「 ○|￣|＿ 」
担当さん「一応、開発にも伝えて対応すると言っていたので、一週間程度は様子をみて下さい」
宝島「わかりました。どうもお手数をおかけしました」
担当さん「いえ。また連絡が無かったりおかしな返答だったら連絡ください」
宝島「ありがとうございました」
サポートがメールでは「調査中」と伝え、消費者センターさんへは「終わったこと」と伝えた矛盾も含め、しばらくは様子見。
大人気ないことやってんなぁとは思うけど。極端な言い方をすれば―――
他人に怪我させ半年近く逃げ回り、怪我が治った頃に突然現れ
もう治ってんだからいいじゃん
などと、企業が開き直った者勝ちみたいな真似をするのはは許せないのでもうちょっとがんばってみる。
９／２７、その後のやり取り―――。
> サポートご担当者様
>
>
> メール下部に引用付記されてます内容について、消費者センター様よりご連絡を
> 頂きま
> した。
> 消費者センター様からのお話であり、サポート様から直にお話いただいた内容で
> はない事と、
>
> > > お問い合わせの件に関しまして繰り返しとなり誠に申し訳ございませんが、
> > > 現在、弊社にて問題の調査を行っております。
>
> 消費者センター様のお話が事実であれば、先頃返信していただいた上記文面が虚
> 偽となりますので、確認を取らせて頂きたいと思います。
>
>
> 消費者センター様よりの伝聞
>
> １・該当不具合はすでに解消され、サポートも終了した。
> ２・サポートの範疇外の事を聞いてきている。
>
> 大きくこの二点を伝え聞いています。
> 以下、こちらからの問いです。
>
> １について、どの時点で不具合が解消され、サポート終了とされたのか。不具合
> 終了の連絡を頂いた記録はございません。
> ２について、サポート【ユーザサポート】とは、メーカーが自社の製品を購入し
> た顧客に対し、不具合の対応や使い方のアドバイスなどを行なうことと認識して
> います。この認識から考えると、サポートを行っていただいた事実はありません。
> 頂いたメールに記載されているのは「どういった症状か」「お待ちください」の
> 二点のみです。始まっていないサポートがいつ終了したのか。
> また、サポートから何の対応もないまま五ヶ月近く過ぎたがどうなっているのか、
> という問いがサポートの範疇に属さない質問だという意味。
> これらをお教えください。
>
> これらは約五ヶ月間放置し、上記の消費者センター様から伝え聞いた内容が事実
> とした場合の質問となります。
>
>
> 伝え聞いた範疇ですので、先頃頂いた
>
> > > お問い合わせの件に関しまして繰り返しとなり誠に申し訳ございませんが、
> > > 現在、弊社にて問題の調査を行っております。
>
> 上記文面が正しいのであれば、これまでに問い合わせた内容への返答と兼ねて、
> 問題調査に要する日数と報告・対応をお願いいたします
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、ありがとうございます。
>
> この度は弊社の対応の不備により、弊社からのメール内容、
> その他見解の相違があるようでございます。
> ご迷惑をおかけ致しましたことを深くお詫び申し上げます。
>
> お客様からいただきましたお問い合わせ内容につきましては、
> 国民生活センター様とやり取りが行なわれているとのことですので、
> そちらからのご回答をひとまずお待ちくださいますようお願い致します。
>
> どうぞ宜しくお願いいたします。
>
> 2005年 9月27日
> ご担当者様
>
> > お客様からいただきましたお問い合わせ内容につきましては、
> > 国民生活センター様とやり取りが行なわれているとのことですので、
> > そちらからのご回答をひとまずお待ちくださいますようお願い致します。
>
> 了解いたしました。
> 国民生活センター様からは、
>
> 「開発にも伝えてしかるべき回答を行うとの事ですので、すぐに返答は難しいで
> しょうから一週間程度は様子をみて下さい」
>
> と、連絡を受けております。
> 「期日」および「質問に対する回答」に曲解無きようお願いいたします。
>
> 現在お願いしている質問は以下のとおりです。
>
> > ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> > （サポート出願からは五ヶ月）
> > ・該当症状に対してどのようなサポートが行われるのか。
> > ・返信メールと国民生活センター様への伝聞の相違に関して。
> > （メール：調査中、国民生活センター様からの伝聞：すでに終わったこと）
>
> ※見解の相違もなにも、上記のいずにもご返答頂いていない事をお忘れ無きよう、
> お願いいたします。
しつこいくらいに念を入れないと、ダメでしょ。
いや、もう、なにやってもだめかも。
9/27 19：30
マビノギをやめるために、知人に所持品をあげようとログイン。
見慣れないウィンドウが。
臨時イベントリ 「スキルアントレインカプセル」
俺のことを挑発しているんでしょうか？ ここまでで一番、キました。
９／２８
メールの設定、会社のほうにしかしていないので確認できないのであった。
出社後、仕事終わらせてからメールの確認。二通連続で届いていた。
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、ありがとうございます。
>
> お問い合わせいただきました件につきまして、
> 下記に回答させていただきます。
>
> > ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> > （サポート出願からは五ヶ月）
> > ・該当症状に対してどのようなサポートが行われるのか。
> > ・返信メールと国民生活センター様への伝聞の相違に関して。
> > （メール：調査中、国民生活センター様からの伝聞：すでに終わったこと）
>
> 上記に関しましては、お詫びを申し上げましたとおり、弊社の対応の不備に
> よるものと存じております。誠に申し訳ございませんでした。
>
> また、弊社サポート対応に不備があることは認識しておりますが、
> 運営上の都合により、経過報告等含め、実際の回答・対応までにお時間を
> 頂戴する場合がございますことは、何卒ご了承いただけましたら幸いです。
>
> なお、本来のお問い合わせ内容であったアイテムの件につきましては、
> 本日から1週間以内に、御連絡を差し上げられるかと存じます。
> 恐れ入りますが、今しばらくお時間をいただけますようお願いいたします。
>
> 2005年 9月27日
>
> ネクソンジャパン サポートチーム
行間を読むからに、感情がこもってきた模様。
おのれの不始末なのだから、最後までお付き合い願おう。
> 日頃はネクソンジャパンをご愛顧いただき、ありがとうございます。
>
> このたびは弊社の都合によりご返信が遅くなりましたことを
> 深くお詫び申し上げます。
>
> お問い合わせの件に関しまして、
> 調査を行いました結果、実際にスキルアントレインカプセルが支給されていなかったことが確認されました。
> この不具合に対する補償として、スキルアントレインカプセルを
> お客様のキャラクターである「宝島」の臨時インベントリに支給致しました。
> ご確認いただきますようお願いいたします。
>
> 継続してサポートを受けられる際には、かならずそれまでのやりとり
> をすべてそのままの形で残し、メールの一番上に新規の書き込みをなさい
> ますようお願いいたします。
>
> 今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
>
> 2005年 9月28日
>
> ネクソンジャパン サポートチーム
ぶっちゃけ、いまさらカプセルをもらってもどうしようもない。
けど、別に金を求めているわけでもなく、こちらからの問い合わせを混在させた回答を求めると、また問題が出るので「これだけ待たせておいてこれかよ」とか言うのは無し。処理はあくまで処理として、遅れたのは遅れたなりの理由として返答を求める。
> ご担当者様
>
> 本来の問い合わせ内容であった「スキルアントレインカプセル不支給」ですが、
> 先ほど調査結果と対応のメールを頂き、ゲーム内においても確認させていただき
> ました。
>
> ＜済＞
> > ・該当症状に対してどのようなサポートが行われるのか。
>
> ＜未＞
> > ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> > （サポート出願からは五ヶ月）
> > ・返信メールと国民生活センター様への伝聞の相違に関して。
> > （メール：調査中、国民生活センター様からの伝聞：すでに終わったこと）
>
>
> 引き続きご対応のほど、よろしくお願いいたします。
相手が感情を出してきたら、こちらは感情を抑える。これ常識。
一ヶ月以上待たされた時点から、こっちの最大の焦点は別のものに変わっている。
なんとなく 五ヶ月間待たされた件の回答は予想できるけど、問題はもう一つの方。
サポートは適当なことを言うのが仕事なの？とも取れるし、消費者センターに言われなければサポートしないんですか？とも取れる。
サポート体制の改善を求めたりする気概は無いので、その返答が納得のいくものでも、そうでなくても終わり。
お互い、今後はお付き合いしたくないですしｗ
〜道の終わりに〜 ９／２８ １２：００
> アイテムの件、解決されたとのこと、問題が解決されて何よりです。
> この度はお待たせをして大変申し訳ございませんでした。
>
> なお、別途お問い合わせいただいております件につきましては、
> 下記に記載させていただきます。
>
> 【お問い合わせについての回答】
>
> ＜未＞
> > ・約四ヵ月、なんら音沙汰が無かった理由。
> > （サポート出願からは五ヶ月）
> > ・返信メールと国民生活センター様への伝聞の相違に関して。
> > （メール：調査中、国民生活センター様からの伝聞：すでに終わったこと）
>
> →
> お問い合わせいただきました件につきましては、繰り返しとなり誠に申し訳ございませんが、
> 運営上の都合により、経過報告等含め、実際の回答・対応までにお時間を頂戴する場合が
> ございます。何卒ご了承くださいませ。
> 但し、この度のお客様へのサポート対応に不備がございましたことは認識しており、
> 以後このようなことの無い様サポート運用体制を強化してまいります。
>
> また国民生活センター様との伝達の相違につきましては、弊社ではわかりかねます。
> 何卒ご了承下さいませ。
>
> 2005年9月28日
>
> ネクソンジャパン サポートチーム
まあ、無難な回答か。
本当なら聞いておきたい部分はあるけど、もういいや。マビやめるし。
で、おさらい。
今後、ネクソンのゲーム（課金）サポートでテンプレのメールしか帰ってこなかったりした場合、下記の文を加えておくと効果的かも。
---------------------------------------------------------------------------
また、このたびサポートをお願いするにあたり、回答・対応を含までの処理を１カ月以内に
行っていただきたいと思います。
御社の業務運営上、経過報告等含め、実際の回答・対応までに一定の時間を有すること
も把握した上での要求です。これはゲームの課金システム上、サービス提供期間が１カ
月毎であることから、１カ月以内というのは最大限の譲歩であり至当な要求です。
御社サポートにおきまして、サポートを五ヵ月もの間放置していた事例を把握しております。
その事例ではユーザーの再三のサポート願いに対してなんら対応を取ることなく五ヵ月も
の間放置し、国民生活センターの仲介があって初めて迅速なサポート業務が遂行された
とも認識しております。
それらを踏まえ、このたびのサポート願いに対して１カ月以内に回答・対応までの処理が行
われなかった場合、同様の手段を講じる所存です。
つきましては、至当なサポート遂行をお願いいたします。
---------------------------------------------------------------------------
こんな感じかなぁ。
で、万が一っていうかありそうな話なんだけど、これでも同じような目にあった場合は、
国民生活センター（消費者センター）にこの文面を付記してあるにも関わらず、こういう対応をされたと説明するとGJ。
国民生活センター自体は警察とかとは違うので、相談してもネクソンに伝わってる情報以外が漏洩することは無い。
ちなみにECOMからも今回の一件に対して見解が届く。メール内容の二次仕様・転載は許可されていないため載せ
られないけど、消費者センターの見解・手順とほぼ同様。一部違うのは返金に関しての見解まで踏み込んでいたが、
それは今回とは無関係なので割愛。
俺に出来るのはここまで。
ではみなさん楽しい Fantasy LIFE を＠＠ノ